Stap voor stap naar een gepersonaliseerde klantreis

Laura van der Kallen, CRM-manager van Termeer Groep, vertelt over de samenwerking met PI marketing. “Onze samenwerking begon met een uitgebreide retentie analyse voor Sissy-Boy.” Dankzij deze analyse hadden we snel een goed inzicht in wie onze online klanten zijn en hoe vaak ze terugkomen. Ook kregen we antwoord op de vraag hoeveel mensen maar één keer iets aankopen en wanneer ze overgaan tot een volgende aankoop of zelfs vaste klanten worden. Deze inzichten triggerden ons om meer projecten met PI marketing te gaan oppakken.”

Breed inzetbaar

Een CDP verzamelt klantdata uit verschillende databronnen zoals onder andere de website en CRM-systemen. Door al deze data samen te voegen, bouwt het platform een volledig klantprofiel op rondom een bezoeker van de website. Ook kan het integreren met verschillende marketingkanalen, waaronder e-mail, social media, mobiele apps en chat. “Door integratie met deze kanalen kunnen gepersonaliseerde campagnes geïmplementeerd worden op meerdere platforms en over verschillende apparaten en kanalen.” aldus Van der Kallen.

Lopende campagnes

De samenwerking tussen Termeer Groep en PI marketing heeft al enkele mooie campagnes opgeleverd. Van der Kallen vertelt enthousiast: “Voor Manfield en Sissy-Boy hebben we de ‘Terug op voorraad’-campagne opgezet. Wanneer een bepaalde maat niet voorradig is, kunnen bezoekers hun e-mailadres achterlaten op de website. Ze krijgen dan een seintje wanneer de maat weer verkrijgbaar is.” De Beijer haakt hierop in: “Deze campagne is zonder enige interne IT capaciteit gerealiseerd. Daarnaast is het een mooi voorbeeld van hoe we met behulp van een CDP alle verschillende systemen aan elkaar kunnen koppelen. Destijds hebben we een analyse gedaan voor het label Sissy-Boy en ontdekten we dat veel bezoekers afhaken op de productpagina’s. Een mogelijke reden hiervoor was dat er geen alternatief werd aangeboden wanneer de juiste maat niet meer voorradig was. Nu krijgen bezoekers een pop-up te zien waar ze hun e-mailadres en gewenste maat in kunnen voeren. Vanuit Squeezely sturen we deze informatie naar het e-mailplatform. Zodra een maat weer op voorraad is, ontvangt de bezoeker hier een e-mail over. Met al deze informatie verrijken we direct het profiel van de klant, zodat we in de toekomst ook de nieuwsbrieven en andere campagnes nog meer kunnen personaliseren. De informatie over voorraden wordt daarnaast real-time vanuit het CMS-systeem naar Squeezely verstuurd.”

Een andere campagne die ze samen hebben uitgewerkt, is een lead generatie pop-up. Volgens Van der Kallen wordt met deze campagne onderzocht wat het geven van wel of geen korting doet met de conversie. Op de site wordt een pop-up getoond die handmatig in- en uitgeklapt kan worden. Hierop kan een bezoeker een e-mailadres achterlaten, al dan niet om korting te krijgen. Dankzij deze campagne komen ze veel te weten over de interesses van een bezoeker, wat heel nuttig is volgens De Beijer. “Ook in deze campagne wordt gebruik gemaakt van personalisatie m.b.v. algoritmes. Zo krijgt iedere bezoeker bijvoorbeeld een gepersonaliseerde afbeelding te zien, afgestemd op zijn of haar interesses. In de mailflow waarin de bezoeker terecht komt na het invullen van de pop-up worden producten getoond die zijn afgestemd op de interesses van de persoon zoals favoriete merk, maat en categorie”.

Toekomstige projecten

Ook na de lancering van campagnes wordt er continu gewerkt aan de optimalisatie ervan. De Beijer: “Het is belangrijk om een opgeleverd project te A/B testen, zodat je continu kunt blijven verbeteren. Zo testen we bijvoorbeeld of een bepaalde mail effectiever is wanneer we deze na twintig of na dertig dagen versturen.” Er is nog genoeg om te onderzoeken en uit te werken volgens De Beijer. “Er is bijvoorbeeld heel veel winst te behalen bij mensen die maar één aankoop hebben gedaan. Het plan is om de order opvolging e-mailflow te optimaliseren met een first order flow, waarbij we de klant verleiden om opnieuw een aankoop te doen. De timing en inhoud van deze mail passen we aan op basis van de resultaten uit de retentieanalyse. Dankzij de analyse weten we ook bij welke producten de kans op een nieuwe aankoop groter is, of in welke maten/merken bezoekers geïnteresseerd zijn. Dat willen we samen in de campagnes verwerken, zodat altijd op het juiste moment de juiste boodschap aan de juiste persoon wordt getoond.”